员工敬业度杀死了您的客户服务吗?

员工敬业度 在客户服务方面,组织经常会误以为客户服务是一个部门,满足客户需求的范围只能扩展到他们所支付的费用。

演讲者和顾问Brian Gareau专门研究解决方案来吸引员工并提高绩效,他拒绝了这些主张。 “客户服务不是部门,”加罗说。 “这是一种态度,涉及整个组织。”为了获得良好的客户服务,组织必须拥有敬业且敬业的员工。

毕竟,如果员工首先不喜欢组织,那么客户又该如何去爱它呢?从定义 员工敬业度 为了讨论影响客户服务的因素,Gareau采取了几种策略将您的客户服务从嗡嗡声转移到本垒打。

客户服务真相

客户服务需要积极主动的方法和不断的改进,尤其是在数字时代。优质的客户服务可以弥补不良的产品,但是不良的客户服务会严重影响您的利润。

以下是一些令人惊讶的统计数据:

  • 70%的购买体验取决于客户对他们的待遇。
  • 与保留现有客户相比,获得新客户的成本是原来的6至7倍。
  • 出售给任何新客户的概率为5%至20%,而现有客户的概率为60%至70%。

维护客户,并通过出色的客户服务来做到这一点,不仅可以为您的组织节省资金,而且在建立忠诚客户的同时也可以产生积极的压力。

影响客户服务的因素

如果要以一流的客户服务为目标,则组织必须首先具有良好的工作文化和员工敬业度,然后才能有效地为客户提供服务。

Gareau说:“具有有效工作场所文化的组织要比竞争对手好20%到30%。” “更令人惊讶的是,敬业的员工所产生的收入比解雇的员工高出40%。”

显而易见,组织中的每个员工都在改善或损害您的客户服务,而不仅仅是客户服务部门的员工。

为了获得有效的工作场所文化和 员工敬业度,组织必须处理三件事:

  • 个人责任
  • 处理意见分歧
  • 赋予员工权力

客户服务个人责任

犯错误怎么办?如果错过目标或最后期限,会发生什么?这些是观察员工事件时必须问自己的问题。 Gareau说,当人们积极回避问责制时,您会看到一些事情,如缺少最后期限,借口,避免采取主动行动,缺乏兴趣等等。

为了解决这些问责制问题,重要的是,所有员工必须互相负责,同时还要彼此凝聚力和相互信任。建立这些关系将鼓励人们彼此合作而不是为自己工作。反过来,这将增强工作场所的文化和协作。

处理意见分歧

意见分歧并不总是不利的情况。如果它建立信任或提高清晰度,那可能会很好。但是,如果它引起士气问题或将精力从更高的优先级转移出去,则可能是一个主要问题。这些问题的某些原因是在方法,目标或 沟通方式.

Gareau表示,可以通过四个简单的准则解决这些问题:

  • 概述公司的价值
  • 使它们与业务计划保持一致
  • 确认这些目标符合组织的目标
  • 提供并接受反馈

赋予员工权力

当我们雇用某人时,我们相信该人会尽其所能来完成工作,并且他们相信自己的目标与组织的目标保持一致。如果我们不信任员工能够很好地代表公司或提供出色的客户服务,那么为什么要首先雇用他们呢?

Gareau说,这是工作场所中的关键问题,需要解决。您可以通过以下几种方法来增强员工的能力,使其尽其所能:

  • 传达清晰的愿景和使命:解释为什么他们的工作对组织至关重要,而不仅仅是如何做。
  • 展现信任:定义目标,而不是达成目标的方式。
  • 认识人:花时间与每位员工1:1互动,这样他们就可以轻松地分享自己的想法和疑虑。
  • 表达您的赞赏:“感谢”对于完成出色的工作大有帮助,不要害怕多说一次。

客户服务与员工一样好。员工喜欢为组织工作的次数越多,他们为客户提供卓越服务的压力就越大。毕竟,对于客户服务而言,重要的不是“诀窍”,而是“知道为什么”。

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