119年的经验:Graniterock如何提供客户和员工满意度

花岗岩建筑在其119年的历史中,Graniterock幸免于地震,衰退,大萧条以及其2012年首席执行官突然去世的经历。这家家族企业位于加利福尼亚州,提供混凝土,建筑材料和承包服务。 1991年,他们成为第一家也是唯一一家获得马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖的建筑公司。保持客户和员工的满意一直是他们成功的关键指标。 Graniterock的营销传播经理Keith Severson解释了他们如何年复一年地保持自己的优势。

测量,评估和深入研究

在Graniterock,客户满意度调查已经从每年完成一次的冗长的印刷调查表演变成一个每月向500个客户随机抽样发送的两个问题的净促销分数电子邮件调查表。净促销员评分是一个介于-100到100之间的指数,用于衡量客户向他人推荐公司产品或服务的意愿。它用于评估客户对公司产品或服务的总体满意度。   

“我认为这为我们提供了很好的概览,” Severson说。 “我们收到一些有意义的评论和一些可行的项目,这些评论和建议将转发给客户的销售代表和业务经理以采取行动。”尽管各个业务部门的多样性,也使用相同的调查。根据Severson的说法,Graniterock的净发起人得分徘徊在65分左右,与世界一流的客户服务相当。他说,由于承包商与客户的长期关系,承包商集团的得分通常更高。

Severson会寻找数据趋势,以解决出现的问题。例如,他们最近研究了如何通过分析电话树,保留消息和客户选择点来更有效地安排预拌混凝土的交付,以减少保留时间。在Graniterock的一个零售点,他们正在使用店内笑脸反馈仪来评估客户服务。

Severson说:“我们发现周六稍有下降,因此我们与客户服务团队和业务经理一起讨论了可能发生的情况。” “我们发现周六有更多的房主,这是一种不同的客户组合,因此我们重新配置了客户服务团队,以使这些客户更加放心。”

员工沟通重新考虑您的沟通方式

七年前,Graniterock对观众是谁以及如何与观众进行深入分析。有四个关键组:客户,社区, 潜在员工 和现有员工。

Severson表示:“我们正在招募Google和Facebook的佼佼者。” “因此,我们齐心协力,在适当的平台上发布了丰富的内容:Graniterock.com,我们的 岩石。纸。剪刀。行业通讯, 摇滚对话 我们的团队成员通讯和 社交媒体。 “我们对自己的工作具有战略意义。当某人希望做出职业选择时,我们希望他们对我们的社区和企业文化有所赞赏。”

该策略有效。该公司在Instagram上有超过12,000个关注者,在Facebook上有9,300个关注者。 Severson认为内容能一如既往地展示公司的价值观,但他说:“ Instagram非常适合黄铁和笑脸。”该公司还在LinkedIn和Twitter上有业务。他们的行业通讯 剪刀石头布。 有超过10,000个订阅者。

通讯技术 Severson说道。 “我们现在的交流方式以及五年前与这些受众的交流方式已经发生了显着变化。”在频谱的一端,您的员工配备了翻盖电话,而在频谱的另一端,您的员工却没有固定电话。

为了吸引移动员工以及难以通过电子邮件与之联系的员工,Graniterock实施了移动通信应用程序,其功能类似于基于手机的Intranet,员工可以在其中查找和共享信息。他们将其与新闻通讯联系起来称为My RockTalk的应用程序非常成功,以至于在公司内部发现了新的用途。混凝土搅拌车司机和他们的主要采石场都有自己的通道。 Severson表示:“一半以上的员工都参与了My RockTalk的培训,这一活动只有一岁。”

职业页面是公司网站上第三大访问量页面。它经过重新设计,为手工艺工人提供了一个查看职位空缺并进行申请的地方。

建设企业文化检查您的公司文化和价值观

员工满意度也由Graniterock衡量。它使用外部公司来调查工人。最新的调查导致对关键问题的讨论和对公司文化的考察。 “基于反馈,我们创建了一个文化轮,” Severson说。 “安全至上;充满爱心的文化,我们畅所欲言;我们做得更好,我们作为一个团队进行协作;我们有一个可以服务客户的态度。”这些是Graniterock团队成员坚持的价值观。

根据Severson的说法,正是这种企业文化使Graniterock成为了一个理想的工作场所。 “您必须向前倾斜并完成工作。该公司为您提供了这样做的机会;并为此提供了工具。”

Severson说:“我认为准员工试图了解公司的价值观,并且必须代表他们所珍视的价值观。” “员工只需要受到赞赏。您必须在野外保持透明,做人。”

尽管Woolpert家族不再直接参与日常运营,但他们仍然是董事会成员。 “这有助于保持家庭氛围和企业文化,” Severson说。 “尽管市场和领导地位都发生了变化,但这种情况一直保持不变。”

建筑施工坚持不懈地招聘 

Severson并不希望千禧一代的职业道德差。他说:“如果选择得当,就会发现真正的年轻人。”该公司利用跨职能团队面试,而化学反应是团队选拔过程中的最大因素之一。 “不要雇用某人来填补职位。这不会为您解决问题,”他说。 

投资于员工教育和培训

在Graniterock,每个人都有机会发展自己的工作。根据Severson的说法,过去一年中有240多名员工通过了内部领导力发展计划。此外,公司还将不断提供其他与工作相关的培训,以便员工可以发展自己的技能。 

参加CONEXPO-CON / AGG一直是员工学习新建筑技术的一种方式。自2011年以来,超过200名Graniterock员工参加了此次展会。

采取协作方式处理客户关系

Graniterock的建筑部门参与了整个加利福尼亚北部和中部的许多重型民用基础设施项目。 Severson说,今天的承包商需要长期参与。他说:“获得未来工作的最好方法是成功完成一份工作。” “如今,成功的合作是真正的合作,并且具有开放式沟通的特点。”  

2018年,Graniterock在Soledad的101号公路修复项目被选为Caltrans的``杰出合作伙伴''奖。 Caltrans选择Graniterock的项目是因为该团队在安全性,预算,进度,争议解决,价值工程和索赔方面使用了合作伙伴最佳实践。在工作开始之前,项目管理团队邀请本地企业参加会议,以了解业务需求并建立沟通渠道。

您可以在119年的时间里学到很多有关客户和员工满意度的知识,但是不要期望Graniterock会满意。 Graniterock的流程可确保客户和员工的满意度始终处于最前沿。

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